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業務ミスの会見は担当者が出たらいいんじゃないか?

金村 圭介(김 용규)

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重大な業務ミスが発生した場合。
最近で言うと、新型コロナの対応やそれに伴うことでミスがチラホラ出ていますね。

その謝罪や説明の会見では、部長や課長、はたまたトップが出て記者対応をしています。

これらを見ていて思うんですが、実務的な部分は担当者が受け答えすればいいんじゃないでしょうか?

その理由を、部長、担当者、記者(読者・視聴者)3者の立場から述べたいと思います。

■部長

仮に部長が対応したとします。
まあ課長でも、トップでもいいんですが、とりあえず部長として。

重大事項で協議を重ねて部長決裁だったとか、課長が不祥事を犯したとかなら部長が対応すればいいと思います。
でも業務ミスについて、部長は正直「え?何それ?」でしょう。

確かに、部下の責任は上司の責任なので、謝罪をしたり、今後の大局的な改善策を言うのは部長かもしれません。
でもいくらハンコを押したからと言って、そんな細かいことまで部長は見れません。
多くを統括しているので、一業務の流れや、専用システムの動作等は分かりません。

もちろん担当者から聞き取りをしますが、細部を突っ込まれても困ります。

■担当者

ミスをした張本人である担当者。
部長が会見に出てくれ、矢面に立たずに助かった~と思うでしょうか?
自分のミスのせいで、部長が責められる程辛いことはないのではないでしょうか?
それなら自分が針のむしろになったほうが、よほど楽だと思います。

また対応する部長は、業務の細かい所までは把握していません。
会見に向けて、事前の入念なヒアリングがあるでしょうが、ここで経緯を事細かに聞かれるのは傷口に塩を塗られているようで、めっちゃ辛い。

伝えても実際に部長は現場は分からないので、変な回答をしてしまったり、無理な約束をすれば、さらに事態が混乱することにもなります。

■記者(読者・視聴者)

記者やその向こうにいる読者・視聴者側としても、実際にミスを犯した人の話を聞きたいと思います。
特に、なぜミスが起こったのかについては、又聞きの部長よりも張本人のほうが分かっているのは間違いありません。
より説明責任が果たされ、知る権利を満たすことにもなる。
また変に慣れてもないので、誤魔化したりすることもなく、リアルが語られる可能性も高いと思います。

以上、部長は正直よく分かっていない、担当者は部長に対応させて辛すぎる、記者も本人に直接聞いたほうが分かりやすい。
3者全てにとって、担当者が話をするほうがいいと思います。

ただし、組織側としては、経験の少ない一担当者にそんな大事な局面を任せられないってことかもしれません。

もちろん、全体のこと(補償問題、今後の防止策)は一担当者では答えられません。
世間に向けての謝罪も、部長なりトップがするのが適切でしょう。

だから、部長と一緒に担当者も出席して、ミスの原因や経緯ついては担当者が。
対応が難しい場合は、適時上司が対応する。

こんな感じでいかがですか?
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Posted by金村 圭介(김 용규)
        

Comments 8

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K  

どっちゃでもええわ。好きにしてや。
会見はパフォーマンス。詳細は文書でよろしおま。

2020/06/11 (Thu) 20:14 | EDIT | REPLY |   
しましま  

たしかに、
担当者は部長に対応させて辛すぎる
ではありますが、
世の中に、ミスをした張本人と晒されるのは私なら今後生きていけないな。
犯罪者じゃないんだし。
親も悲しむし。

心苦しくはあるけど、
部長に謝罪会見やってもらって、
部長も、「やったの俺じゃねーし」
記者も世間も「やったのはもっと下っ端だよな、バカな部下持って可哀想に」って思ってくれた方が円満な気がする。

2020/06/11 (Thu) 21:40 | EDIT | REPLY |   
-  

担当者は責任者ではない。うちの会社は怖いおっつぁんが来て責任者を出せって言われたら私が担当者ですって対応するみたい。そこでへました時に謝罪するのが責任者だって教えてもらったよ。

2020/06/11 (Thu) 22:42 | EDIT | REPLY |   
金村 圭介(김 용규)  
コメント返信

K 様

文書は誰も読まないかと。

しましま 様

なるほど。
むしろ自分は担当者の立場しか経験しておらず、もしやらかしたら全部自分が矢面に立ちたいと思っていたのですが。
やはりストレスを感じる事柄って、人によって違うんですね。

名無し 様
> 担当者は責任者ではない。うちの会社は怖いおっつぁんが来て責任者を出せって言われたら私が担当者ですって対応するみたい。そこでへました時に謝罪するのが責任者だって教えてもらったよ。

それが担当者を守る男気みたいな意見もありますが、僕としては理解できないこと以外は全部自分で対処したかったですね。

2020/06/11 (Thu) 23:49 | EDIT | REPLY |   
K  

金村さんは責任感が強すぎるから仕事が辛くなるんですよ。役人の事務仕事なんてボチボチでええんですよ。金村さんには国会議員になってもらいたいね。

2020/06/12 (Fri) 14:34 | EDIT | REPLY |   
あ  

難しく考えすぎ
責任を取るのが管理者もしくはトップの仕事ってだけで単なる役割分担でしかない
仕事に感情持ち込みすぎてるからキムさんは上手くいかなかったんでしょうね

そんなことより緊急小口資金は申し込まれないんですか? 

2020/06/12 (Fri) 17:09 | EDIT | REPLY |   
-  

理由で専門的な話や「ついうっかり」的な言い訳をテレビで聞いても「ふ~ん」ってなりそうな気もしますが・・・
組織としてのパフォーマンス的な意味が強いと思いますので、
そういうのは高い給料貰ってるお偉い様にお任せしたいですね。
担当者も内部で責められたり、業務評定が悪くなるので大変と思いますね。

2020/06/12 (Fri) 19:52 | EDIT | REPLY |   
金村 圭介(김 용규)  
コメント返信

K 様

ボチボチ・・・
そんな甘いもんじゃなかったんですけど・・・

あ 様

あれってただ借りるだけじゃないんですか?
申し込んでません。

名無し 様
> 担当者も内部で責められたり、業務評定が悪くなるので大変と思いますね。

なるほど。
身内の中で匿名化したいのはあるかもしれません。

2020/06/13 (Sat) 08:47 | EDIT | REPLY |   

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