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短期レギュラーバイト12週目 あまりに失礼なら言い返すべきか?

金村 圭介(김 용규)

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恒例のレギュラーバイト体験記を書いていきます。

月・火・木の週3の固定シフトですが、木曜日が祝日で休みだったので、今週は週2勤務。
月曜日に頼まれて1時間残業をしましたが、さすがに週2だとめっちゃ楽ですね。
5連休を謳歌しています。

仕事では、一部の人が新しい業務をやることになり、再度研修を受けていましたが、僕は元のまま。
特に変化なく、淡々と出来ています。

トピックとしては、かなり失礼なことを言われる場面がありました。

相手は、声の感じから30~40代の男性。
客番が分からず住所からの検索で、またその他確認事項もあり、4分ぐらい?待たせることになりました。
保留が終わると、「こんだけのこと確認するのに、いつまで待たせんだよ」とご立腹の様子。
時間がかかった理由を詰められましたが、その中で本人の質問意図とは違う回答をしてしまったようです。
「おめーさ、俺の言っている意味分かる?バカだろ」と散々な言われようです。
「申し訳ありません」と丁重に謝って、何とかやり過ごしました。

昼休みに少し考えると、あのやり取りは果たして適切だったのか?と思えてきました。
確かに、待たせたことは間違いないし、僕がバカなのも事実です。
言っていることは間違ってないので、それほどムカつきもしませんでした。

しかし、重大なミスで大損害を与えたわけでもなく、相手に失礼なことを言ったわけではありません。
時間がかかり、質問の意図を汲み取れなかったことで、「おめー」とか「バカだろ」は、いくらお客様でも言い過ぎではないでしょうか?

ちなみに、同じような状況で公務員時代なら、たぶん言い返していました。
「その言い方はないでしょう。公務員に対してなら何を言ってもいいと思ったら大きな間違いですよ。それは私に対する侮辱と認識していいんですか?」みたいな。

ここまで言えば、7割方大人しくなります。
たまに火に油でさらに炎上しますが、そこまで言われて我慢しろと上司に注意されることはありません。
だから、あまりに失礼な時は、ちゃんと言い返すようにしていました。

今はゴリゴリの客商売で、失礼なことを言われても、とにかく謝って態度に出すなと張り紙までしてあります。
言い返して炎上でもしたら、管理者に多大なる迷惑をおかけすることでしょう。
そうなったら、かなり申し訳ない。

でも、客であることをいいことに平気で相手を侮辱するのを、許していてはいけない。
あとぶっちゃけ、言い返したらどうなるのか?ちょっと試してみたい気持ちもある。

午後からの電話では、「よし、次あまりに失礼なことを言われたら言い返してやる」、「いやいや、やっぱりご迷惑をおかけするから穏便に済まそう」と2つの選択肢がせめぎ合っていました。
結局、普通の人ばかりで該当事案は起こらずに終了しました。

2月末で終了なので、残り出勤は5日。
もし次言われたらどうするのか?未だに決めかねています。
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Posted by金村 圭介(김 용규)
        

Comments 13

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アルファ  

今すぐ辞めてもいい→言い返す
最終日まで務めたい→我慢

私ならこんな感じで意思決定します。

言い返した時の相手の反応は気になりますが、
それを確認することに大した価値はないような…

言い返すことで一時的にスッとするでしょうが、
その程度のメリットしかないような気がします。


2021/02/13 (Sat) 20:09 | EDIT | REPLY |   
ma  

コールセンター等の接客系だと一定の確率でこういうことが起こってしまうから、
運が悪かったと切り替えるしかないと思います。
相手も虫の居所が悪いのか、頭がヤバいのか、ヤ〇ザなのか分らないですが、
反論したり無駄にエネルギーを使うよりは謝罪以外の日本語が通じない人種と設定したり。
感情的になって返してストレス発散するよりは、炎上後の対応が余計面倒くさいですし、
(公務員時代と違って)バイト採用されにくくなるリスクのほうが勿体ないと思います。





2021/02/13 (Sat) 20:41 | EDIT | REPLY |   
-  

言い返しても相手の怒りが増して怒られる回数・時間が増えるだけ。
(顧客1回 → 顧客2回∔上司1回)
人員不足とかが無ければ、さよならOR派遣交換コース。
対面で無く、手も出されてないんだからマシな方。よくある事じゃないかな。
会社には、如何に顧客を無難に処理するかしか求められてない訳だし。

2021/02/13 (Sat) 20:50 | EDIT | REPLY |   
会社員  

正社員であれば一切反論せずにひたすら耐え続けるのが当然ですが
バイトには全く責任がありません、逆に因縁をつけて必要以上なことまで
言って炎上させるべきだと思います。
せっかく道を外れてるのだから、我慢どころか異常なんじゃないかと
思われるところまで言い続けてわざと問題を起こすべきなのです。

2021/02/13 (Sat) 21:14 | EDIT | REPLY |   
あゆみ  

クレーマー対応についての本を読むといいと思います。

お客様に対しては、
「おっしゃり方が気になるのですが。バカ呼ばわりはないのではないですか?」
と困ったように言うのはどうでしょうか?

私も職場でバカ呼ばわりされましたよ。立場が弱いと思われて、言いたい放題していいと彼らは思ったのでしょう。

2021/02/13 (Sat) 21:17 | EDIT | REPLY |   
ひろし  

4分も保留で待たせるのなら相手の電話代もかかるわけだし一旦切って調べてこちらから掛け直します。等の対応をするべきじゃないかなと、、、

逆の立場ならイラッとしませんか?

2021/02/13 (Sat) 21:41 | EDIT | REPLY |   
金村 圭介(김 용규)  
コメント返信

アルファ 様

残り5日だから、まあ辞めてもいいっちゃーいいんですがね。
おっしゃる通り、一瞬はスカっとしても、炎上したら管理者に迷惑を掛けて申し訳無さの罪悪感が強くなりそう。
総合的に見たらメリットがないように思えてきます。

ma 様

ごもっともな意見です。
管理者に目の敵にされてる等、継続的なことならバシッと言って改善させるのもいいかもしれませんが、1回こっきりのことですしね。
ってな感じで、何言ってもいいと図に乗ってる人がいるのは納得できない気持ちもありますが。

名無し 様
> 言い返しても相手の怒りが増して怒られる回数・時間が増えるだけ。

言い返して、力づくで収めた成功体験が過去に多いんですよね。
ありがちだし、そんなに腹も立たないので、まあマニュアル通り謝るのがいいんでしょうね。

会社員 様

素晴らしい発想!

あゆみ 様

結局相手のこと見て、言ってますからね。
そう考えると、1回言ってやりたい気もしますね。

ひろし 様

一応フリーダイヤルってのもあり、これまでのコールセンター経験から折り返すという対応は基本取らないみたいですね。
その辺は少しヤキモキする部分があります。

2021/02/13 (Sat) 22:11 | EDIT | REPLY |   
愛知の住人  

弱いアナほどよく吠えると言いますからね。我が社にも24才パート従業員が歳上の正社員の私に対してイキってきますが耐えてます。こちらとしては金持ち喧嘩せずのスタンスで、「絶対コイツより俺の方が生涯賃金稼いでるわ」と心の中で哀れんでます。

2021/02/13 (Sat) 23:04 | EDIT | REPLY |   
chaoben  
収支均衡型セミリタイアとFIRE

収支均衡型リタイアとはをその後考え続け、="FIRE"と同義かと思い直しました。
しかし、今回の記事で、やはり、金村さんの生活も一般人と同じだと感じました。
FIREならこんな我慢をしないと思ったからです。

私は(も)資産だけで何もしないで生活したことがあります。
地獄でした。刑務所の生活はこうなんだろうなと感じ鬱になりかけやめました。

Q&Aで収支均衡型リタイアとはの答えを楽しみにしています。

2021/02/13 (Sat) 23:34 | EDIT | REPLY |   
太郎  
No title

時間がかかった理由を説明すればよかったのでは? それでも理不尽なことを言われるようであれば、キムさんも応酬すればいいと思います。

2021/02/14 (Sun) 08:09 | EDIT | REPLY |   
金村 圭介(김 용규)  
コメント返信

愛知の住人 様

なかなかのツワモノ・・・
継続的に関わるとなると厳しいですね。

chaoben 様

ご意見参考になりました。
Q&Aで詳細に。

太郎 様

取り付く島がないって感じでしたね。
今回はムカつきませんでしたが、本当にムカついたら我慢せずに言い返そうと思います。

2021/02/14 (Sun) 09:35 | EDIT | REPLY |   
-  

30秒以上の保留は長いと感じる人がほとんどのようです。
基本的に長くなってしまう場合は、保留の途中でも一旦お客様にもうしばらくかかる旨を説明すると、お客様もそんなにイライラしないです。
コールセンターだとそういうルールのところが多いんですけどね。

2021/02/17 (Wed) 12:16 | EDIT | REPLY |   
金村 圭介(김 용규)  
コメント返信

名無し 様
> 30秒以上の保留は長いと感じる人がほとんどのようです。

そうでしょうね。
待たせたい放題で、途中で説明入れるなどの運用もないですね。

2021/02/17 (Wed) 14:37 | EDIT | REPLY |   

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