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クレーマーに学ぶべきこと

金村 圭介(김 용규)

先日、仕事をしているとお客様から怒鳴り声が・・・
こういった場合、怒らせた社員の方にも非がある場合が多いのですが、明らかに無茶苦茶なことを言っています。
そして自分の主張が通らないので、怒鳴り出したようです。

クレーマーはたまにいるのですが、周りの人は呆れた顔をして
「アホやな~」と言っています。
僕も以前はそう思っていました。

しかし、怒鳴ることは、実はクレバーな交渉術なんじゃ?と思っています。

先ほどのクレーマーがどうなったか?
当初は、要求を拒否していたのですが、収拾がつかずに上司が登場。
結果、完全ではないですが、譲歩して、一部要求が通りました。

対応した上司は俺がうまく収めたとか思っているかもしれませんが、結局クレーマーの言いなりになっただけです。
クレーマーは要求が通ったので、当然自体は収まります。

クレーマーがどこまで計算しているか分かりませんが、
彼らは経験的に大声で怒鳴れば、結構何とかなることを知っています。

もちろん、今後もずっと関係が続いてくビジネスの場で怒鳴ったりしたら、一時的には有利になるかもしれませんが、信頼関係を失い長い目で見れば損をするでしょう。

しかし、日常的に社員と客であれば圧倒的にお客様のが上で、信頼関係とかありません。
そして暴力を振るったりしない限り、怒鳴ることが有利になることはあっても、不利になることはまずありません。

怒鳴ることで何とかなるのは納得いきませんが、現実的にそういうもの。
みんな事なかれ主義で、適当に場を収めたいんです。

もちろん、モラル的にはどうかと思います。
でも、このブログでも何度も言ってる通り、世の中言わないと何も始りません。

大抵のお客様はこっちが無理と言えば、諦めます。
しかし、クレーマーは怒鳴ったり、泣いたり、延々と話したりして、主張します。
そして結構な確率で何かを勝ち取ります。
要求を完全に拒否されても失うものはありません。暇な時間と労力くらいでしょうか。

いずれにせよ、意見をはっきり言って、交渉する態度には学ぶべき点はあると思います。
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Posted by金村 圭介(김 용규)
        

Comments 6

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私は会社の経営者ですが、クレーマーには一歩たりとも譲歩しません。
正論で、徹底抗戦します。
そのことが、従業員のモチベーションを保ち、善良な顧客の利益につながります。
ゴネ得と思っているクレーマは粉砕するのみです。

2014/03/18 (Tue) 20:38 | EDIT | REPLY |   
キム・ヨンギュ(김 용규/金 容圭)  
コメント返信

名無し 様
> 私は会社の経営者ですが、クレーマーには一歩たりとも譲歩しません。

素晴らしい。
僕もそうでなくてはいけないと思いますが、どうしても事なかれ主義に流れます。

2014/03/18 (Tue) 23:49 | EDIT | REPLY |   
オッくん  

自分に有利な条件を引き出すコワモテ学というのがあるそうです。
なかなか面白かったのでよければご覧になって下さい。
僕には……まだまだ無理ですね、クレーマーもコワモテも(苦笑)

2014/03/19 (Wed) 06:19 | EDIT | REPLY |   
-  

交渉事において、正論にまさるものなし。
コワモテや搦手で一時的に勝つことはできても
最終的には思わぬところで大逆転が起きて
必ず負けます。
一時の勝ちにこだわって得した気分になっても
最後は負ける運命です。

2014/03/19 (Wed) 13:12 | EDIT | REPLY |   
UA  

キムさんは婚活とまでいかなくても彼女を作る活動とか出会いをもとめたりとかしないんですか?

2014/03/19 (Wed) 19:05 | EDIT | REPLY |   
キム・ヨンギュ(김 용규/金 容圭)  
コメント返信

オッくん 様
> 自分に有利な条件を引き出すコワモテ学というのがあるそうです。
> なかなか面白かったのでよければご覧になって下さい。

ありがとうございます。読みました。
僕もある意味憧れですが、無理っぽいです。

名無し 様
> 交渉事において、正論にまさるものなし。

そういうもんですかね?
僕には、正直者がバカを見るような気がしてならないのですが・・・

UA 様
> キムさんは婚活とまでいかなくても彼女を作る活動とか出会いをもとめたりとかしないんですか?

う~ん。あまり得意じゃないので、積極的にはしてないですね。

2014/03/20 (Thu) 00:18 | EDIT | REPLY |   

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